Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang thay đổi quá trình chuyển đổi số khi doanh nghiệp triển khai công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và doanh thu.
Về cốt lõi, chuyển đổi số (DX - Digital Transformation) định hình lại các công ty thông qua việc tích hợp chiến lược công nghệ kỹ thuật số, dẫn đến những thay đổi cơ bản trong cách doanh nghiệp vận hành và mang lại giá trị cho khách hàng.
Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence), quá trình chuyển đổi này được thúc đẩy để tăng tính hiệu quả, đổi mới dịch vụ và xác định lại trải nghiệm của khách hàng.
Trong nội dung dưới đây, hãy cùng Elcom khám phá vai trò của AI trong việc thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, lợi ích mang lại và cách doanh nghiệp có thể khai thác tiềm năng của nó.
Vai trò của AI trong chuyển đổi số
Trí tuệ nhân tạo là chất xúc tác của quá trình chuyển đổi số, thúc đẩy sự phát triển của các sáng kiến trong doanh nghiệp.
AI làm tăng khả năng thích ứng với thông tin mới hoặc những thay đổi bất ngờ, từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh của tổ chức. Trí tuệ nhân tạo đang cách mạng hóa quá trình chuyển đổi số nhờ tự động hóa công việc thường ngày và tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giải phóng nguồn nhân lực cho những vai trò chiến lược.
Không giống như tự động hóa truyền thống, phụ thuộc vào thiết lập thủ công và sự can thiệp liên tục của con người, AI thúc đẩy học máy (ML - Machine learning) và học sâu (Deep learning) để cải thiện dữ liệu theo thời gian, thích ứng với thông tin mới và thay đổi linh hoạt.
Khả năng thích ứng cho phép doanh nghiệp triển khai sáng kiến và điều chỉnh nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Các thành phần chính của AI, bao gồm ML, học sâu, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural language processing) và thị giác máy tính (Computer vision), cho phép máy học từ dữ liệu, hiểu ngôn ngữ con người và diễn giải thông tin hình ảnh.
Điều này mang lại cách tiếp cận cá nhân hóa, cho phép đưa ra những quyết định có tính chiến lược và sáng suốt.
Trí tuệ nhân tạo cải thiện chuyển đổi số như thế nào?
AI mang lại nhiều lợi ích cho quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp. Các tổ chức hiện đang tận dụng công nghệ này để cải thiện quy trình kinh doanh và tăng năng suất.
Trí tuệ nhân tạo có thể đáp ứng nhiều yêu cầu dựa trên khả năng thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ. Năng lực xử lý dữ liệu lớn (Big data) này đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, cho phép các tổ chức tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy năng suất.
1. Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CX)
Hỗ trợ khách hàng là một trong những quy trình kinh doanh hàng đầu đang trải qua quá trình chuyển đổi số nhờ AI.
Movate, một công ty có trụ sở tại Plano, Texas, là nhà cung cấp dịch vụ công nghệ kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng (CX - Customer experience). Khoảng 60% hoạt động kinh doanh của công ty này xoay quanh CX và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
Kiran Marri, Giám đốc khoa học tại Movate, cho biết khách hàng truy cập trung tâm hỗ trợ của công ty thông qua những kênh kỹ thuật số như website hoặc cửa sổ trò chuyện trực tuyến (Online). Ông cho biết, AI đã cho phép Movate triển khai các tùy chọn tự phục vụ và phản hồi có hướng dẫn, giúp nâng cao CX.
Chuyển đổi số dựa trên AI giúp doanh nghiệp đến gần hơn với người dùng, cung cấp phản hồi nhanh hơn, giải phóng nhân lực cho những hoạt động lặp đi lặp lại.
Vai trò của AI trong CX đang ảnh hưởng đến chiến lược công nghệ và sản phẩm của doanh nghiệp. John Cannava, CIO tại Ping Identity, một công ty phần mềm của Mỹ, cho biết họ đã sử dụng phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống: Hỗ trợ lấy kiến thức làm trung tâm.
Cách tiếp cận này dựa vào việc biên soạn nội dung cơ sở kiến thức từ những vấn đề thường gặp của khách hàng.
Nhưng với AI tạo sinh (GenAI - Generative AI), có cách tốt hơn nhiều để thực hiện điều đó. Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM - Large Language Model) có thể giúp xây dựng các câu trả lời phù hợp cho khách hàng, giải quyết thắc mắc nhanh chóng.
Chuyển đổi số dựa trên AI giúp tăng khả năng hỗ trợ từ doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm khách hàng - Ảnh: Internet
2. Ra quyết định hiệu quả hơn
Sức mạnh của AI mở rộng đến việc ra quyết định. Trong đó, nó xử lý hiệu quả khối lượng dữ liệu lớn, tạo điều kiện cho việc phân tích nhanh chóng và mang đến cái nhìn sâu sắc theo thời gian thực.
Ví dụ: Hệ thống học sâu của Google cung cấp kết quả tìm kiếm được cá nhân hóa; Cách chẩn đoán chăm sóc sức khỏe của Infervision sử dụng công nghệ AI để tăng hiệu quả ra quyết định.
AI xem xét kỹ lưỡng các tập dữ liệu mở rộng để xác định mẫu và đưa ra những hiểu biết kịp thời nhằm hỗ trợ con người quyết định sáng suốt, hiệu quả.
Mô phỏng được tạo ra bởi AI cho phép:
Tăng khả năng theo dõi
Hỗ trợ các tập dữ liệu mở rộng và quy trình làm việc phức tạp
Hỗ trợ phân tích dữ liệu kỹ lưỡng
Xây dựng môi trường ảo để dự đoán kết quả tiềm năng của những quyết định khác nhau.
3. Tăng lợi nhuận
Với vai trò là công cụ “tăng tốc” lợi nhuận, AI tự động hóa nhiệm vụ lặp đi lặp lại, đẩy nhanh quy trình và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối đa hóa lợi nhuận.
AI tự động hóa giúp giảm chi phí lao động và cho phép nguồn nhân lực tập trung vào hoạt động tạo ra giá trị cao hơn, chẳng hạn như sử dụng chatbot được hỗ trợ bởi AI để xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Tự động hóa bằng AI là một trong những cách giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, tăng lợi nhuận - Ảnh: Internet
4. Phân tích nâng cao
Công cụ phân tích được hỗ trợ bởi AI cho phép kiểm tra nhanh chóng và chính xác tập dữ liệu mở rộng, xác định xu hướng, xây dựng mô hình và phát hiện sự bất thường cũng như ứng dụng các thuật toán AI, máy học tiên tiến để nâng cao quá trình phân tích dữ liệu.
Học máy góp phần đáng kể vào việc cải thiện khả năng phân tích bằng cách:
Tự động hóa quá trình phân tích dữ liệu
Tạo các mô hình phân tích để rút ra những hiểu biết sâu sắc hơn
Liên tục nâng cao quy trình phân tích thông qua khả năng học tập thích ứng.
5. Cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng
AI trao quyền cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để điều chỉnh dịch vụ, chiến lược tiếp thị và trải nghiệm cá nhân hóa sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Một số công cụ phần mềm được tích hợp AI cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng bao gồm:
Chatbot
Trợ lý nhân viên (Agent assist)
Công cụ tự phục vụ
Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA - Robotic process automation)
Phân tích tình cảm
Phân tích dự đoán
Trợ lý ảo
Công cụ cá nhân hóa
Công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng
6. Chủ động giải quyết vấn đề
Điều làm nên sự khác biệt của trí tuệ nhân tạo là khả năng giải quyết vấn đề một cách chủ động. Công nghệ này sử dụng các phương pháp như bảo trì dự đoán và phân tích dự đoán, bao gồm phân tích dữ liệu lịch sử và thời gian thực để phát hiện những vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra.
Bằng cách nhận biết các mô hình và xu hướng rõ ràng, AI cho phép nhà lãnh đạo doanh nghiệp lường trước thách thức và những khủng hoảng tiềm ẩn trong quá trình chuyển đổi số.
Tương lai của AI trong chuyển đổi số
Triển vọng tương lai của AI trong việc phát triển chuyển đổi số rất hứa hẹn, bao gồm: Ứng dụng đám mây; hệ sinh thái do AI điều khiển; khả năng kết hợp, phát triển sản phẩm linh hoạt; tính bền vững; an ninh mạng và tự động hóa,...
Một số ngành dự kiến sẽ chịu tác động từ quá trình chuyển đổi số dựa trên AI trong tương lai, bao gồm an ninh và giám sát, giáo dục, y tế, nhân lực, ngân hàng, công nghệ cao và khoa học đời sống,...
Những tiến bộ dự kiến trong AI sẽ góp phần cải thiện chuyển đổi số bao gồm:
Ra quyết định hiệu quả hơn
Tăng lợi nhuận
Phân tích nâng cao
Tự động hóa các công việc lặp lại
Ứng dụng giải pháp AI tiên tiến như AIoT, AI đàm thoại và học máy
Theo McKinsey, mặc dù tốc độ tăng trưởng dự kiến của việc tích hợp AI trong chuyển đổi số giai đoạn thập kỷ tới chưa được xác định rõ ràng, nhưng AI tạo sinh có tiềm năng thúc đẩy tăng trưởng năng suất lao động từ 0,1 đến 0,6% hàng năm cho đến năm 2040.
Ngoài ra, Gartner dự báo đến năm 2024, 60% dữ liệu cho AI sẽ do tổng hợp. Trong khi đó, IDC dự đoán rằng chi tiêu toàn cầu cho các giải pháp AI sẽ vượt quá 500 tỷ USD vào năm 2027.
Có thể nói, trí tuệ nhân tạo là một trong những xu hướng chuyển đổi số hàng đầu hiện nay tại doanh nghiệp, tổ chức.
Để giải quyết các thách thức trong việc triển khai AI, điều quan trọng là phải chuẩn bị những biện pháp thu thập dữ liệu có trách nhiệm, tiến hành kiểm tra hệ thống liên tục và đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân sự.
